ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ

ΑΣΦΑΛΕΙΑ – ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ & ΕΚΤΑΚΤΩΝ ΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ – ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ (CLAIMS) ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ

ΚΩΔ. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ: ΔΚ02 – ΑΘΗΝΑ 18, 19 & 20 Μαΐου 2108 

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Το εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα απευθύνεται σε ιδιοκτήτες, προσωπικό και στελέχη ξενοδοχειακών επιχειρήσεων.

ΠΡΟΣΟΧΗ!
Εάν στο πρόγραμμα αυτό συμμετέχει τουλάχιστον το 10% του συνολικού προσωπικού της μονάδας και επαναλαμβάνεται σε ετήσια βάση, τότε η ξενοδοχειακή μονάδα επιδοτείται με 150 μόρια στην κατάταξη των αστεριών (Κριτήριο 11.1 ΦΕΚ 10-9/01/2015 – Απόφαση Υπουργού Τουρισμού).

ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ
Βασικός σκοπός του προγράμματος αυτού είναι η απόκτηση δεξιοτήτων επικοινωνίας των ιδιοκτητών, στελεχών και υπαλλήλων μιάς ξενοδοχειακής μονάδας, η οποία θα προάγει τις παρεχόμενες από την επιχείρηση υπηρεσίες και θα συμβάλλει αποτελεσματικά στην ικανοποίηση του πελάτη κατά τη διάρκεια της διαμονής στο ξενοδοχείο, αλλά και μετά από αυτήν. Παράλληλα αναπτύσσονται δεξιότητες που αποσκοπούν στην απόκτηση της ικανότητας έγκαιρης πρόβλεψης ανεπιθύμητων καταστάσεων, της ελαχιστοποίησης των τυχόν δυσμενών αποτελεσμάτων τους μέσω της κατάλληλης προετοιμασίας, με παράλληλη διαχείριση των κρίσεων που δημιουργούνται από την εμφάνισή τους, διατηρώντας έτσι σε υψηλό επίπεδο το γόητρο και το «καλό όνομα» της επιχείρησης αλλά και του προορισμού συνολικά, ενώ παράλληλα περιορίζονται και οι δυσμενείς οικονομικές επιπτώσεις εξ’ αιτίας των γεγονότων αυτών.

ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΕΙ:
⦁ Γενικά περί κρίσεων. Στάδια εξέλιξης μια κρίσης. Άριστο σημείο παρέμβασης, ανάλυση Νεκρού Σημείου.
⦁ Μεθοδολογία αναγνώρισης και ανάλυσης των κινδύνων (hazard analysis) καθώς επίσης και της ανάλυσης και της διαχείρισης της επικινδυνότητας (risk assessment & management) με τρόπο πρακτικό, αντικειμενικό και μετρήσιμο, βασισμένη σε διεθνώς αναγνωρισμένα πρότυπα (ISO 31000, ISO 31010, OHSAS 18001, ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 22000, ISO 27001, SAFE HOTELS). Αναλύεται το θεωρητικό υπόβαθρο της αναγνώρισης, ανάλυσης και διαχείρισης των κινδύνων και υποστηρίζεται από πρακτικά παραδείγματα εφαρμογών και videos.
⦁ Προσέγγιση της Διαχείρισης Κρίσεων ως σύστημα. Δομή του συστήματος – πρακτικά παραδείγματα εφαρμογής.
⦁ Γενικές αρχές Διατήρησης Επιχειρησιακής Συνοχής (Business Continuity).
Περιεχόμενο του Κανονισμού Ασφάλειας Προσωπικών Δεδομένων (GDPR) και η προσέγγιση εφαρμογής του στην ξενοδοχειακή μονάδα. Βασικά βήματα για τη συμμόρφωση.
⦁ Θεωρητική κατάρτιση των συμμετεχόντων για την επικοινωνία και τις μορφές της.
⦁ Εκπαίδευση των συμμετεχόντων στην εφαρμογή του κατάλληλου τρόπου επικοινωνίας με τους πελάτες του ξενοδοχείου για την ορθή κατανόηση και αποτελεσματική διαχείριση των αιτημάτων ή/ και παραπόνων τους.
⦁ Επικοινωνία της κρίσης – πρακτικά παραδείγματα προετοιμασίας των επικοινωνιών για καταστάσεις κρίσεων.
⦁ Συμμετοχή των εκπαιδευόμενων σε βιωματικές ασκήσεις που εγκαθιδρύουν τη γνώση και εμπλουτίζουν τη συμπεριφορά τους στην πράξη (γνωριμία με τον πελάτη, τεχνικές κατανόησης μηνυμάτων λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας, ανάπτυξη εμπιστοσύνης, ανάδυση/ έκφραση επιθυμιών, διαχείριση παραπόνων κλπ).
⦁ Διαχείριση ατόμων που βρίσκονται σε κατάσταση πανικού ή υπό την επήρεια ουσιών (αλκοόλ, ναρκωτικών κλπ).
⦁ Διαχείριση παραπόνων και απαιτήσεων (clams). Κατηγορίες απαιτήσεων και μέτρα πρόληψης. Μεθοδολογία αντιμετώπισης.
⦁ Πρακτικές εφαρμογές – ασκήσεις συνεργασίας – βιωματικές ασκήσεις – roleplaying.

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ
Με την ολοκλήρωση του εκπαιδευτικού αυτού προγράμματος, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να χρησιμοποιούν τα εργαλεία επικοινωνίας, της αναγνώρισης και προσδιορισμού των κινδύνων, να λαμβάνουν προληπτικά μέτρα για την αντιμετώπισή τους και να διαχειρίζονται αποτελεσματικά την κρίση που πιθανόν να εμφανισθεί κατά τη διάρκεια της εκτέλεσης των καθηκόντων τους.

ΔΙΑΡΚΕΙΑ – ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟ
Η διάρκεια του προγράμματος είναι 25 ώρες. Το πρόγραμμα αυτό παρέχεται και με μέθοδο εξ’ αποστάσεων παρακολούθησης (μέσω πλατφόρμας τηλεδιάσκεψης). Με την ολοκλήρωση του προγράμματος χορηγείται πιστοποιητικό επιτυχούς παρακολούθησης.

ΕΙΣΗΓΗΤΕΣ:
Ηλίας Παπαγεωργίου
Ο Ηλίας Παπαγεωργίου έχει σπουδάσει Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο του Πειραιά, είναι Επικεφαλής Επιθεωρητής συστημάτων διαχείρισης και ασχολείται με τη Διαχείριση Κρίσεων από το 2003. Έχει συμμετάσχει στην ομάδα κατάρτισης Σχεδίου Διαχείρισης Κρίσεων το οποίο τέθηκε σε εφαρμογή κατά τη διάρκεια των Ολυμπιακών αγώνων του 2004. Είναι συγγραφέας του συγγράμματος “Ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης Κρίσεων και ανθρώπινος παράγοντας” (2005, Εκδόσεις Νομική Βιβλιοθήκη) και εισηγητής εκπαιδευτικών προγραμμάτων διαχείρισης κρίσεων και συστημικής διαχείρισης. Τέλος είναι πιστοποιημένος επιθεωρητής Συστημάτων Ολιστικής Ασφάλειας Ξενοδοχείων σύμφωνα με το διεθνές πρότυπο SAFE HOTELS.
Ευδοξία Μαυραγάνη
Η Ευδοξία Μαυραγάνη έχει σπουδάσει Κοινωνική Εργασία στο ΤΕΙ Αθηνών, εξειδικεύεται στην Συστημική προσέγγιση ως ψυχοθεραπεύτρια . Έχει κλινική εμπειρία παρέχοντας εμψύχωση και υποστήριξη σε άτομα και ομάδες με διαταραχές συναισθηματικής , πρακτικής αυτονομίας και εξαρτήσεις. Ασχολείται και έχει δημοσιεύσει εργασίες με αντικείμενο τη Συμβολική Διεργασία που παράγει την επικοινωνία. Παράλληλα είναι εμπνευστής και παραγωγός της ραδιοφωνικής εκπομπής «Ανοίγματα Ψυχής» που πραγματεύεται θέματα επικοινωνίας και διαπροσωπικών σχέσεων.

Το κόστος συμμετοχής όλων των σεμιναρίων μπορεί να καλυφθεί από τον λογαριασμό ΛΑΕΚ του ΟΑΕΔ (0,24%) (Site: http://laek.oaed.gr/) και η τελική ημερομηνία ηλεκτρονικής κατάθεσης είναι 5 εργάσιμες ημέρες πριν την έναρξη κάθε σεμιναρίου. Η διαδικασία ηλεκτρονικής υποβολής στο ΛΑΕΚ γίνεται με αποκλειστική σας ευθύνη και την παροχή κάθε βοήθειας από τη Δ/νση Εκπαίδευσης της ADP Development AE.

ΠΡΟΓΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

ΑΘΗΝΑ 18, 19 & 20 Μαΐου 2108 

Κόστος συμμετοχής: 170 €/ άτομο Για περισσότερες τις μιάς συμμετοχής ανά εταιρεία ισχύει εταιρική έκπτωση.

Εάν ενδιαφέρεστε για διοργάνωση του προγράμματος ενδοεπιχειρησιακά ή συλλογικά, παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας για προσφορά και προγραμματισμό (ελάχιστος αριθμός συμμετοχής 10 άτομα).

Για περισσότερες πληροφορίες επικοινωνήστε  ΑΜΕΣΑ μαζί μας – περιορισμένες θέσεις.